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    前台接待客人,做好这项工作,最重要的是服务态度和服务效率??吹接欣捶每腿?,要立即起身主动问好。下面是小编精心整理的关于前台接电话的礼仪,希望能给大家带来帮助! 前台接电话礼貌用语,前台服务员包括电话总机话务员,需要面对不能谋面的顾客,解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题,通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点: 1.说话文明,服务热情 (1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说您好!、请讲等。 (2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。 (3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。 (4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到宾至如归之感。 (5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 (6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。 (7)语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。 2.耐心诚恳,维护信誉 (1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说对不起,房间占线,请稍等片刻或对不起,通地方的线路没空,请过一会儿再打过来等。 (2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。 (3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。 (4)对于代客留言,代客拨号,电话查询等业务,应不怕麻烦。绝不可对宾客说我没空、我不知道之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。 (5)对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。 (6)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。 接听电话的四个要求 饭店来往的客人很多,因此服务员接听电话也应做到服务标准化,以树立本店形象。 1.要正确使用称呼 (1)按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名,仅知其职务,也可直呼其职务以解眼前急需,如:董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以先生或小姐、女士进行称呼。 (2)按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 (3)按身份称呼。如果电话是军队打来,对方报了姓氏或职位或军衔,应按军衔级别称呼,如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称首长。对无军衔的士兵可称同志或解放军同志(仅限国内军人)。对国内地方官员,如知道职务的应按职务称呼,如不知道职务的可统称先生,也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时,对方是男士应称先生;如对方是女士,应先向对方询问请问我应该怎样称呼您呢?然后根据对方提供的资料选择称呼,千万不可随意称呼对方,以免造成误会。 2.正确使用敬语 电话中的敬语一般有您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见等。 3.对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚 中国语言比较丰富,也很复杂,多种方言和民族语言交织,同音字比较多,稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释,很容易造成误解,应特别注意。在通话中咬字要清楚,避免两种语言混合使用,而造成误会,例如:食着未死着未(广东白话);水饺睡觉(不标准普通话);徐生(徐先生)徐衫(广东白话) 4.要把复杂专业用语言换成通俗的日常语 不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言,以免客人不明白,造成误解,例如:VIP(重要客人VERY IMPORTANT PERSON);PA(公共区域PUBLIC AREA);DJ(音响操作员DISK JOCKEY);AM(大堂副理ASISSTANT MANAGER);GM(总经理GENERAL MANAGER);班地喱(传菜员白话英文PANTRY)等等 职场礼仪,是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。学会这些礼仪规范,将使一个人的职业形象大为提高。接下来是小编为大家搜集的关于去别人家做客的礼仪知识,供大家参考,希望可以帮助到大家。 【做客前的准备】 走亲访友是最常见的一种交际形式,在走亲访友之前应作好必 要的准备,如果计划不周,到主人家里时会手忙脚乱,甚至出现令人尴尬的场面。 1 .预约 当你决定去拜访某位亲友时,事先最好给对方去封信或打个电 话,预先约定一个时间以便对方事先作好安排。如果事先已经约定好了时间,就应遵守约定,准时到达,以免让别人久等。如果发生了特殊情况不能前去,应尽可能提前通知对方,并表示歉意。随便失约是很不礼貌的事情。 2 .应约 当接到别人邀请做客的信件或电话后,要认真考虑是否愿意前 往,无论答应还是拒绝都要及时告诉对方,以免让友人焦急等待。一旦应邀,一定要守约,没有特殊理由不能失约。 3 .服装仪表 应邀做客时服装和仪表都应该注意修饰,服装应整洁、庄重,仪表应端庄大方,以示对主人的尊重。但不要过于华丽,避免炫耀之嫌。 【做客的礼仪要求】 1 .准时到达 做客的人要准时到达做客地点,不要迟到,以免主人等候,也不要早到,以免主人未作好准备。这是一个基本礼节问题。 2 .叩门按铃 到达主人门前,应先擦干净鞋上的泥土,然后按铃或敲门,敲门要把握好力度和节奏,切忌用力敲打或用脚踹门。 3 .进门问候 到达主人家里,不应直接入屋内,除了向主人问候寒暄外,还要同主人的家属及客人打招呼。待主人安排或指定座位后再坐下,同时要注意坐的姿势。 4 .接受烟茶 主人端茶递烟要起身道谢,双手应接,主人端上的果品,要等年长者先动手之后,自己再取,果皮果核不要乱扔乱放,烟灰烟蒂应弹在烟缸内。 5 .谈话要专心 不要在房间里走来走去,切不可左顾右盼,更不可乱翻东西。 6 .辞行的机会 在与主人谈话过程中,如果发现主人心不在焉、长吁短叹、蹙眉皱额或不时看表,来访者应寻找煞车的话题并告辞。告辞不应在对方说完一段话后立即提出,可选在两人沉默的空间。如果主人有新客人来访,应同新客人打过招呼之后,尽快告辞,以免妨碍他人。 7 .告辞的方式 准备告辞的时候,应选择在自己说完一段话之后,而不是主人或其他人说完一段话之后。同时,告辞前不应有打呵欠、伸懒腰等举止。 提出告辞时,主人往往会说上几句再坐坐之类的客套话,那往往也只是纯粹的礼节性客套。所以如果没有非说不可的话,就要毫不犹豫地起身告辞。 告别前,应该对主人的友好、热情等给以适当的肯定,并说一些打扰了、添麻烦了、谢谢了之类的客套话。如果必要,还可以说些诸如:这两个小时过得真快!、和您说话真是一种享受、请您以后多指教、希望我们以后能多多合作等话。起身告退的时候,如果还有其他客人,即使不熟悉,也要遵守前客让后客的原则,礼貌地向他们打招呼。 如果主人送的话,送上几步后,你可以说请留步之类的客套话,主动向主人伸出手相握,以示告别,并请其留步。 告辞之前要稳定,不要显得急不可耐。辞行时应向主人及家属和在场的客人一一握手或点头致意。如果来访的客人很多,自己有事提前离开,就应低声向主人告辞并表示歉意,以免惊动其他客人;如果已被其他客人发现,就应礼貌地致歉和告别。 【做客注意举止】 做客时,约束自己的举止,未经许可,不应四处走动或东张西望。在别人办公室未经许可翻动物品也是不礼貌的行为。除非是主人提供给你的或者报架上的书刊杂志,否则即使桌上有,也应先征求意见。 当主人或工作人员奉茶时,应立即欠身双手相接,并致谢。如果茶水太烫,要等晾凉了再喝,必要时也可以把杯盖揭开,不要一边吹一边喝。把杯盖放到茶几上的时候,盖口朝上。喝茶时要慢慢品饮,不宜啜出声音。 如果主人没有主动请抽烟,身为客人不宜主动提出要求。主人不抽,即使请你抽,你也不应抽。 交谈中,努力营造出和谐、融洽的交谈氛围。即使双方观点不同,也没有必要因此和主人发生争执而失礼。在礼貌提出自己观点的同时,对主人的不同意见应表示尊重。做客目的是表达友谊或者沟通事宜。所以即使主人一时失礼,只要不涉及人格尊严,都应克制,保持客人应有的风度和大度。 做客当中,不应给主人添额外的麻烦,不提额外要求。我们中国人性格相对内敛而好面子,对客人的要求往往都不好意思拒绝,但事后却会对你有意见。 做客当中,除了面谈事项必须表达明确观点,其他事宜都不应表现出否定或者猜疑。比如否定主人寒暄内容中的不同观点,向主人抱怨拜访地点不好找、环境或设施陈旧、员工工作装不美观,等等?;蛐硎鞘率?,但也可能是你的观点或者角度有问题。但不管怎么样,对他人否定,总是让人难以高兴起来。这样的客人,无疑是非常不识趣的。 做客要掌握时间,适时告辞 做客必须适时告辞。如果已经约好见面的时间长度,到点就应该告辞。双方事先没有约定见面时间长短,一般以一小时左右为限。当双方谈完事情,就应及时起身告辞。到了休息时间,毫无疑问也应告辞。除非你想请对方吃饭,或者对方请你吃饭,否则快到用餐时间应起身告辞。当有其他人来访时也应尽快告辞。 其实基本原则是与其它行业礼仪相通的,特别是接待礼仪中的知识显得更为重要。下面是小编精心整理的前台接电话的礼仪知识,希望能给大家带来帮助! 一、公司前台仪容规范 面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好,(公司名称,如果公司名称较长,应用简称),忌以喂开头。如果因故迟接,要向来电者说对不起,让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说请稍等,并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:您好,请问您找一位?、有预约吗。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,单位的来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。

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